【学习】公交驾驶员日常服务技巧-公交信息网

【学习】公交驾驶员日常服务技巧

2021年09月29日 11:31:00 来源：安福访问：次

公交车车长直接面对市民乘客，其一言一行均影响着乘客对企业服务的满意度，也体现着公司形象。

公交车车长每天辛勤地工作在营运一线，往往会由于一个不经意的言辞或举动，导致乘客误会、不理解，进而引发投诉。这就需要我们在平时的服务过程中，不断分析乘客心理，了解各种乘客的特点，针对性地巧妙运用服务方法，做到减少、避免乘客的投诉，提高自我服务水平，维护企业形象。

一、尽量避免说“不”

车长的服务态度，是服务工作的核心，决定服务成效。对投诉反映情况分析：车长在与乘客的沟通过程中，应尽量避免“不”字，如: “不知道”、“不可以”、“不关我事”等，这种回答方式，往往会引发乘客不满，使矛盾没有回旋余地。车长在遇到乘客问询时，不耐烦地说不知道或直接不予理睬；乘客携带大件行李或残疾车、儿童车乘车，在与车长商量过程中被告知“不可以”，这些都会让乘客有自讨没趣的感觉，有时还会伤及乘客的自尊心，进而对车长产生怨恨心态，以至于为了发泄不满情绪就提出投诉。

正确的做法是，应该多用商量的口吻，赢得乘客的理解、支持和帮助。如：对乘客询问的问题不清楚时，可以请其他乘客代为回答，或建议乘客使用公交系统查询，力争传递给乘客一种热心助人的感觉。

二、开关车门细检查

在上下班高峰时段，有些站台的乘客较多，乘客在上下车时会比较拥挤，有时门口的视线会被乘客挡住。当有乘客急急忙忙地抢着上车时正好车长在关门，导致乘客突然被门夹住或夹伤。有的车长在这种情况发生后既不关心询问，也不主动向乘客道歉，对于乘客的质疑，态度还很蛮横。甚至还理直气壮地指责乘客：“你没看见我已经关门啦，是你自己要闯进来才会被夹住的。”其实这种站不住脚的理由无非是想推卸责任，但有的乘客是唬不住的，一句话就能把你噎住：“我乘你的车你夹伤我了你还有理啊?”直接导致矛盾的升级，最后演变成了投诉。

有时乘客被车门夹了一下也许并没有受伤或夹疼，如果这时车长能主动关心询问或主动道歉，让他们在心理上有一个安慰，他们心里也就平衡了。其实大多数的乘客还是能够接受道歉并谅解的。

三、熟人上车别聊天

在行驶途中，偶尔碰到熟人或同事上车，他们会很热情地与车长攀谈，这是人之常情。但有些车长看到熟人，特别是同事上车，一边开车一边聊天，这种一心二用的行为会给乘客一种极为不安全的感觉。他们虽然无法制止，却可以以投诉的方式来要求公司规范车长的操作。

作为车长，如遇到熟人或同事上车，打过招呼后就可以委婉地请他们往后走，如他们还是要聊天，就请直接告诉他们：“我在开车，不能多说话，下班后再和你联系”。这样一来，既不伤感情，也不会违反公司的规定。

四、规范进站须执行

在上下班高峰段，有些站台有很多公交车同时进站停靠。有的车长在停靠站时不到位，离站台过远且不规范进站，当乘客赶过来时，车在他面前呼啦一下就开走了。还有的是乘客明明已经跑到车跟前或者手已经拍到门了，车长还是只当没看见一样把车开走了。这些行为让乘客感到了极大的不满，乘客投诉情有可原。换成是我们自己也会毫不犹豫地拿起电话投诉。依次进站、先进先出，第三辆车需规范进站停靠，这是行业规范进站停靠的规定，车长应当认真执行。将心比心,如果前面跑来的乘客是你的朋友或亲属，你还会视而不见地呼啸而过吗？

要做好服务工作，就要需掌握乘客的心理。有的乘客比较好说话，不会斤斤计较，但也有些乘客比较挑剔，认为花钱坐车就应该得到良好的服务，不应该损害他的利益。如我们处理问题不妥，他们便会以投诉的方式来解决。因此，车长在开车的时候，应规范操作，微笑在脸，“请”字挂口，谦逊有礼，言简意明。相信这样的工作方法定能有效地减少乘客的投诉。

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