以仅有16人的核心管理团队，支撑起350多条线路、5000多个站点、每天4万多个班次的发车安排，济南公交集团营运市场部担负着全市公交线网优化、营运调度、定制公交、乘客服务等重任，是站在乘客和驾驶员背后的保障队。

及时跟进服务，践行“市民有需求公交有响应”

前段时间，济南公交K16路在道路施工结束恢复山大路运营时，山大路花园路站点的选择费了一番功夫。上午，工作人员参考附近居民建议，选定了站点位置。当天下午一对夫妇找上门说：“今年我家孩子中考，站点在这里干扰孩子学习。”工作人员再次到现场深入了解、反复勘察，最终选定公众都能接受的地点。

全市5000多个公交站点，每个站点选址、命名背后都有故事。“一个具体站点的选定，看似是细枝末节，但关系千家万户的生活，关系到群众满意的程度，只有通过耐心工作，才能获得市民认可。”济南公交集团营运市场部部长张庆说。

面对每天数百起热线提出的诉求，营运市场部2名工作人员不厌其烦，用心化解市民各种出行烦扰。

济南轨道交通2号线开通后，他们全力做好与地铁的接驳换乘。地铁走到的地方，做好转乘工作；地铁走不到的地方，织密公交网络。随着3条地铁线路的运行，济南公交新开接驳线路16条，优化线路20余条，调整公交站点90处，实现172条公交线路与地铁3条线路41个站点衔接。

优化运营调度，“一线一工程”提升运行品质

市民李女士像往常一样掐着点来到王官庄公交站，她在车站等了不到1分钟，一辆K13路公交车缓缓驶入站台，李女士准点坐上公交车，前往就职的省立医院。

“这一年来，13路的准点率提高了很多，过去我每次都得算着发车点提前出来，等5到10分钟才能坐上车，现在每一趟车几乎都准点到达。”李女士称赞道。

该线路准点率的提高归功于新推行的“一线一工程”。2020年，济南公交集团营运市场部成立专班，逐条线路梳理运营时间、班次投入、运行间隔、客流情况、断面位置以及车辆和人员配备、使用效率等，配备时刻表、路线图，形成“一线一工程”项目成果，线路运营品质明显提升，同时节约成本7000余万元。

推广星级服务，率先通过国家级标准化试点

济南公交西部公司四队“夜167”公交车上曾发生这样一件事：清晨突遇降雨，驾驶员为下车的乘客送上一把伞，没想到乘客第二天买了新伞送还。这件事让车队马现岷、赵世谕等几位党员驾驶员深受触动，他们自费购买了部分一次性雨具放在车上，在乘客有需要时及时提供。这是济南公交集团驾驶员主动提升服务、争当高星级驾驶员的一个缩影。

济南公交推行的星级评定制度，以规范服务和安全运营等关键指标为主要内容，最高是五星级，每月评定一次。营运市场部作为星级评定的主责部门，先后六次进行标准制定、修改、完善、升级，不断推进服务规范化和标准化。济南公交率先通过国家级标准化试点，这在省会城市公交企业是首家。

济南公交营运市场部去年推出“出行管家”服务，将公交出行管家和社区网格员进行“两网对接”，目前成立6支服务总队、44个管家分队，精准对接73个社区，下步陆续将管家服务植入社区线上平台，可提供14类公交贴心服务。

发展定制公交，满足市民出行服务升级需要

2018年，济南公交推出定制公交“爱巴士”。去年年初，受新冠肺炎疫情影响暂停了一段时间。

济南公交集团公司营运市场部牵头制定激励措施，全公司合力打造全新定制公交。济南公交北部公司四队驾驶员邢毅利用休班时间，到周边小区调研定制公交需求，一对一向居民介绍如何定制公交车……由此，一条条定制信息汇总到营运市场部，定制公交成为济南人出行的“热模式”。

在大家的共同努力下，2020年定制公交运营线路达到820条，年运送乘客达到551.8万人次，同比增长2.7倍，年收入2292.8万元，形成国内第二大定制公交市场。

从“端菜式”到“点菜式”，济南公交服务实现“按需定制”，不断满足市民出行服务提升要求。