标准化服务建设！特殊乘客要这样服务

特殊乘客范围

特殊乘客是指乘坐公交出行的老、幼、病、残、孕等特殊群体。一般特殊乘客主要是年龄超过70周岁以上的老人、年龄在5~12周岁且无成人陪伴单独乘车的儿童、孕妇、盲人、聋哑人、坐轮椅的行动不便者、伤残军人、其他由于身体或精神上的疾病需帮助照料的乘客等。

病残乘客的服务

（一）轮椅乘客的服务

老年乘客的服务

老年人上下车反应较慢，动作迟缓，应变能力较差。有些老人孤独感较强，内心渴望得到他人的帮助和关心。老年人较关心自身的乘车安全，害怕坐过站。也有一些老年人有较强的自卑感，表面上不愿意接受他人的帮助，想尽自己最大能力自己完成。针对老年乘客的特点，公交车长等服务人员在服务时应注意并做到以下几点：

特殊人员打卡、投币的服务

特殊乘客上车刷卡时，车长一定要注视刷卡机。要特别关注老年卡和爱心卡乘客，避免卡上带的绳子在刷卡时挂带到卡机上，引发意外情况。对于使用老年卡和爱心卡的乘客，以及手、腿、都不利索的乘客，要先询问其下车站点，就近坐到座位上，做到心中有数，然后通过车内后视镜观察乘客动向，没有座的要开口帮忙找座。必须等乘客坐好、扶稳后再起步，车辆停稳以后，再让他们起身下车。

伤残军人等服务

在我们的公交服务过程中，会经常遇到军人士兵、伤残军人、伤残警察、退伍军人优待证等免费乘车证的使用。在服务过程中，我们要耐心、热情迎接他们上车，认真查验免费乘车证件，做到语言文明、态度和蔼。对出现的证照不符情况或照片老旧等问题，要以真诚之心换位思考服务，对拿捏不准的证件，要及时拍照反馈到车队、分公司。车长自己不要做出武断行为，避免激化矛盾，影响军民团结。