佛山市交通运输局关于印发佛山市公共汽车运营服务企业服务质量评价办法的通知

佛交〔2026〕2号

各区交通运输局，市公共交通管理有限公司：

现将《佛山市公共汽车运营服务企业服务质量评价办法》印发给你们，请认真贯彻执行。执行中遇到问题，请径向市交通运输局反映。

佛山市交通运输局 

2026年1月7日 

佛山市公共汽车运营服务企业服务质量评价办法

第一章  总  则

第一条 为进一步加强公共汽车行业管理，规范公共汽车运营服务企业（以下简称公共汽车企业）运营行为，引导公共汽车企业完善管理、保障安全、提升服务质量，促进公共汽车行业持续健康发展，根据《城市公共交通条例》《城市公共汽车和电车客运管理规定》《佛山市公共汽车客运管理办法》等有关规定，结合本市实际情况，制定本办法。

第二条 在本市经营编码公交线路和城巴线路的公共汽车企业，应当遵守本办法。

第三条 本办法所称服务质量评价，是指以一个自然年为考核周期，对公共汽车企业运营服务全维度进行的综合评价，评价内容包括线路运营服务考评和企业经营管理综合评价。

第四条 服务质量评价工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第五条 市交通运输主管部门负责指导监督全市公共汽车企业服务质量评价工作，根据实际情况对各区交通运输主管部门的服务质量评价工作开展检查，可组织实施跨区交叉评价。各区交通运输主管部门按照属地原则，组织实施公共汽车企业的服务质量评价。佛山市公共交通管理有限公司负责组织各区分公司配合交通运输主管部门做好服务质量评价相关工作。

第二章  评价内容和等级

第六条 线路运营服务考评，以线路为单位进行考评，内容包括公共汽车企业的线路运营、车辆设备、行车服务、信息公告等方面（详见附件1），实行计分制，总分100分。该考评由各区交通运输主管部门按属地原则组织实施，可根据需要委托有关单位具体实施。每月对公共汽车企业不少于1/12的公交线路进行考评，每年至少完成一次线路全覆盖考评，以月度考评算术平均分作为年度线路运营服务考评分数。对考评中发现的违反城巴线路运营服务合同、编码公交线路购买服务合同等约定的公共汽车企业，应依据合同规定追究其违约责任，并督促其整改完善。

第七条 企业经营管理综合评价，以企业为单位进行考评，内容包括企业管理、服务水平、安全生产等方面（详见附件2），实行计分制，总分100分，另设附加分项（社会责任、政府及部门表彰、正面宣传等），最高10分。该评价由所属区交通运输主管部门组织考评，本年度的考评工作需于次年3月31日前完成。

第八条 服务质量评价实行计分制，总分100分，其中，线路运营服务考评占比30%，企业经营管理综合评价占比70%。服务质量评价进行等级划定。

第九条 服务质量评价等级分为优秀、良好、合格和不合格，根据服务质量评价分数进行评定：

（一）优秀：总分在90分以上(含90分)；

（二）良好：总分为80分(含80分)-90分；

（三）合格：总分为70分(含70分)-80分；

（四）不合格：总分在70分以下。

第十条 服务质量评价周期内，公共汽车企业有下列情形之一的，服务质量评价等级评定为不合格：

（一）发生较大及以上生产安全事故的；

（二）发生特大恶性服务质量事件的；

（三）被列入市级以上行政部门重点监管对象的；

（四）由于企业管理不善，导致发生严重影响市民出行、行业形象和社会秩序的重大群体事件的（包括但不限于擅自停运、罢运、聚众闹事、重大舆情）；

（五）不按照要求参加服务质量评价或报送评价材料，拒不改正的；

（六）在生产经营或服务质量评价过程中弄虚作假、隐瞒情况或者提供虚假情况，经查证属实的；

（七）因企业违反国家有关法律法规及行业管理规定，导致从业人员在信访过程中发生违反《信访工作条例》第二十条、第二十六条等规定的行为，造成恶劣影响的；

（八）未按照要求完成政府指令性任务，导致公交运输保障不到位，造成不良影响的；

（九）发生性质特别严重、社会影响特别恶劣事件的。

本办法所称特大恶性服务质量事件是指由于公共汽车企业的原因，造成服务对象严重人身伤害或重大财产损失，或者在社会造成恶劣影响，受到省级以上交通运输主管部门通报的服务质量事件。

第三章  评价成绩公示

第十一条 各区交通运输主管部门应综合各公共汽车企业的服务质量评价成绩并上报市交通运输主管部门，由市交通运输主管部门通过官方门户网站进行公示。

公示期为15个工作日，公共汽车企业对评价结果有异议的，可在公示期内向所属区交通运输主管部门申请按照本办法有关规定重新考评，区交通运输主管部门应当书面告知企业是否重新考评。

第四章  评价结果应用

第十二条 服务质量评价成绩是衡量公共汽车企业服务水平的重要标准，评价结果作为公共汽车企业运营绩效考核和公交线路运营权管理的主要依据。

（一）经营编码公交线路的公共汽车企业，其评价结果作为对企业运营绩效考核的重要指标，权重不低于50%。

（二）经营城巴线路的公共汽车企业，其评价结果作为公共汽车线路运营权管理的主要依据。

第十三条 评价等级为不合格的公共汽车企业需进行为期半年的整改。在整改期内，暂停受理该企业线路调整业务申请（因市政建设或政府要求调整的除外）。整改期满后，应由所属区交通运输主管部门对整改情况进行验收。整改不合格，严重危害公共利益，或者造成重大安全事故的，交通运输主管部门可提前终止其部分或者全部线路运营权的协议。

第五章　监督保障

第十四条 各区交通运输主管部门应当认真做好服务质量评价工作，对收集的考评材料认真核实和统计，并以公共汽车企业为单位建立服务质量评价台账。

第十五条 在考评过程中，公共汽车企业不如实填报有关资料、不接受现场检查，影响考评结果的，应对其重新考评，并在重新考评中给予相应扣分；情节严重的，责令限期整改或者依法依约追究公共汽车企业责任。

第十六条 在考评工作中，考评人员弄虚作假、严重失职、利用职权牟取私利或侵害他人合法权益的，依法依规进行处理。涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。由此造成考评结果失实的，其参与考评的结果无效。

第六章  附  则

第十七条  本办法自2026年3月1日起施行，有效期为5年。

附件：

1.线路运营服务考评指标.xls

2.企业经营管理综合评价.xls

公开方式:主动公开

一图读懂 | 《佛山市公共汽车运营服务企业服务质量评价办法》