——记“中国好人”、全国劳动模范、合肥公交集团客服中心副主任李祥斌

从饭店服务员、个体运输户，到普通公交车驾驶员，再到以他名字命名的“李祥斌热线”管理者，期间荣获过省市“最美交通人”、“中国好人”、第十二届全国人大代表、全国劳动模范等一系列荣誉……这些经历，在朴实的李祥斌眼中，不过是“人生的公交车”驶过的一站站“平凡之路”。

皮肤黝黑、笑容朴实、说话和气，李祥斌是合肥公交系统的杰出代表，也是一位和蔼朴实的“温暖大叔”，他在平凡的岗位上，时时处处以党员的标准要求自己，二十三年如一日，把公交服务做到极致，用行动践行着一名共产党员的使命与责任。

敬业司机好人“老李”文明相传

在当公交驾驶员前，李祥斌在饭店端过五年盘子，在汽车货运行业跑过七年个体运输，李祥斌体会到了人生的艰难，体会到人与人之间相互关心和帮助的温暖，也体会到了劳动的喜悦。他说：“从小家里穷，吃了不少苦，但我始终相信，再苦再累，凭着双手劳动，一定能自力更生。”

他那双粗糙的大手，在1993年的一天，握起了公交车方向盘，成为一名公交司机。

在20年的公交驾驶员岗位上，李祥斌工作刻苦认真。他工作过的快速公交一号线，是首屈一指的品牌公交线路。作为线长，他长年累月比规定上班时间早起半小时，打扫车辆卫生，检查维护车辆。每个晚班，车辆进场时间不管多晚、天气不管多么恶劣，李祥斌都坚持对车辆进行维护，自己检修不好的故障，就到修理厂，眼看、手动、脑子想，经常一忙就到深更半夜才回家。每天，李祥斌会在小本子上记录车辆状况、用油指数、行驶里程。

李祥斌的敬业执着和贴心细心让他的不少同事印象深刻。同为公交车驾驶员的黄克庆回忆，BRT公交车刚运行时，由于冬天车内温度低，扶手冷冰冰的，不少乘客都不愿扶，细心的李祥斌看到后，自制了很多“扶手套”，让乘客握上去感到温暖。

公交车上工作的时光里，李祥斌为没有零币的乘客投过钱，为走失的孩子找过家。雨天经常有乘客因为没带雨具而淋雨下车，李祥斌自费买来雨伞，放到车上，借给乘客用……榜样的力量是无穷的，同行们受到了深深的影响。李祥斌的执着、真诚，无时无刻不在感染着同事们，文明服务、助人为乐的感人事迹在他的身边不断涌现。

贴心主管温暖服务群众“点赞”

2013年3月20日，公交集团改革服务热线，使用特服号码96166，命名为“李祥斌热线”，李祥斌调任热线主管。几年来，李祥斌的“旗帜作用”得到充分发挥，他在新平台上继续贡献着才干与智慧。

“以前开车最多只服务500人，做热线主管直接面对成千上万名乘客，这对我的要求更高了，压力也更大了。”初任热线主管，李祥斌“压力山大”，他发挥了吃苦耐劳精神，加强业务知识学习。遇到乘客投诉，他总是耐心、细心地沟通，经常换位思考。遇到公交车交通事故，他总是到一线调查；面对“挑刺找茬”的投诉者，他不发脾气而是耐心劝导。时间一长，不少接线员经常接到电话，人家开头就说“我要和李祥斌对话”。

面对客服中心一批“娘子军”，李祥斌也是一位名副其实的“暖男”。李祥斌常教导下属注意“电话礼仪”，即使沟通不畅或面对负面情绪，也要语言得当、礼貌相对。随着服务质量的提升，投诉率越来越低，据客服中心副主任颜绍旋介绍，以前热线刚开通时每天要接60多个投诉电话，现在平均每天仅6～7个。

 “服务热线是公交联系群众的桥梁和窗口，不能在办公室坐等接听乘客来电，必须创新服务，把服务热线延伸到百姓家门口，零距离、面对面听取乘客意见。”为了打通服务群众的“最后一公里”，李祥斌全方位参与公交线网开辟、站点设置、车辆设施配置等。凭着多年的工作经验，根据热线掌握到服务需求信息，他总能了解线路开设的可行性，并在每年度线路开辟计划中提出科学合理的意见建议。

知名劳模公交“旗帜”打响品牌

李祥斌吃苦在前、享受在后、甘于奉献的精神，已成为合肥公交的一面“旗帜”，深深融入到合肥公交企业文化中，成为弥足珍贵的品牌形象和精神财富。

为更好地发挥李祥斌的劳模精神，去年，公交集团组建“李祥斌服务创新工作室”，秉承“真情伴您行”的服务理念，明确了受理乘客建议、投诉工作流程、工作规范、团队目标。2015年“李祥斌服务创新工作室”荣获合肥市“优秀职工创新工作室”称号；另外，由李祥斌牵头，在公交集团又成立了“高星驾驶员之家”，把四星级、五星级驾驶员聚集在一起，相互学习、相互交流，定期开展站点执勤、应急演练、便民服务等活动，进一步发挥劳模和先进群体的引领作用，在全集团范围内营造尊重高星、学习高星、争当高星的良好氛围。

面对荣誉和赞许，李祥斌仍然十分谦虚低调。身为全国人大代表的他，依然尽心履职，每年都会将高质量的议案建议带去北京，为基层公交事业鼓与呼。“做事业，最主要的是要对得起你爱的人、对得起自己。我所做的都是微不足道的点滴小事，在这过程中我收获了成就与快乐，也感受到了新的责任和力量。”